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疫情下物業管理參加社區治理的困境與優化策略
發布時間:2020-10-13

  摘    要: 社區治理關乎民生與社會穩定,近年來在黨和政府的高度重視下發展迅速。物業管理作為創新社區治理的重要路徑具有防控新冠疫情、助力社區治理、改進自身效能等現實價值。針對治理角色定位不清、與居委會職責交叉、物業管理糾紛繁雜等困境,建議采取準確定位治理角色、厘清治理責任邊界、重視行業生態治理等優化策略以提高物業參與社區治理的效率和能力。

  關鍵詞: 新冠疫情; 社區治理; 物業管理;

  突如其來的新冠疫情將更多的人留在家里,“居家隔離”“居家辦公”“居家上學”成為新常態,社區治理工作重要性凸顯。社區是國家治理的基本單元,社區治理關乎民生與社會穩定,近年來在黨和政府的高度重視下發展迅速。物業企業作為社區物業專業服務的主要供給方,在國家政策指引下,既參與市場競爭,又承擔公共管理職責,成為創新社區治理的重要路徑。

  一、物業管理參與社區治理的基礎依據

  現代化社會的發展催生了許多理論及其應用場域,物業管理參與社區治理的理論基礎與制度依據并具。

  (一)理論依據

  1.公共選擇與公共政策理論。

  20世紀70年代以來,西方國家針對政府管理過程中出現的管理危機、信任危機以及效率危機,開展了一場旨在推行政府管理民營化、效率至上和顧客取向的政府改革運動,布坎南的公共選擇理論及其“政府失敗說”是對當代政府管理理論與實踐具有重要影響的研究成果之一。公共選擇與公共政策理論更加突出政府的“公共性”,將政府管理放置在廣闊的經濟——政治——社會分析的框架下進行,重視社會政策的效率。

  2.新公共管理理論。

  基于對國家干預的反思基礎上的新公共管理理論,旨在政府機構中引入私營部門的管理方式,強調政府管理中的“三E”即經濟(economy)、效率(efficiency)與效能(effeteness),推崇用市場或準市場的方法再造政府,鼓勵競爭,從而提升政府的管理水平和服務質量。新公共管理提出的許多方法和手段為社會管理創新提供有益借鑒。

  3.新公共服務理論。

  以美國著名公共管理學家羅伯特﹒登哈特為代表的學者針對作為新公共管理理論精髓的“企業家政府理論”缺陷的批判而建立了新公共服務理論。新公共服務理論主張公務員必須從民主治理理論而不是從私營部門管理理論中獲得啟示。新公共服務理論的興起,使學界重新關注民主公民權、社區與公民社會、社會治理等理論。
 

疫情下物業管理參加社區治理的困境與優化策略
 

  4.治理與善治理論。

  治理與善治理論強調政府與公民對公共生活的合作管理,主張參與主體間的相互合作;合作網絡的形成使多方主體的參與形成框架,在網絡模式下,各個主體各取所需,形成利益共合體;各主體間共同學習、互相聯系、談判,實現網絡效用最大化。社區治理是治理理論的合作網絡研究途徑中的一種實踐類型,主要是對社區的合作網絡進行管理,是對社區范圍內公共事務所進行的治理。

  (二)制度依據

  社區治理是指政府、社區組織、居民及轄區單位、營利組織、非營利組織等基于市場原則、公共利益和社區認同,協調合作,有效供給社區公共物品,滿足社區需求,優化社區秩序的過程與機制。黨的十八大基于我國社會經濟發展形勢重新審視社區治理困境,創新了社區治理理論和實踐;黨的十八屆五中全會提出共建共治共享的社會格局。中共中央、國務院發布的《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》(2017年6月12日)指出,要全面提升城鄉社區治理法治化、科學化、精細化水平和組織化程度,促進城鄉社區治理體系和治理能力現代化,將“改進社區物業服務管理”作為要著力補齊的城鄉社區治理的五個短板之一。黨的十九屆四中全會通過的《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度 推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》更加重視城鄉社區在社會治理中的重要作用,重視完善城鄉社區治理體系,從法制建設到道德建設都進行了闡述,對社會治理格局又進行了完善,再次表明社區治理應該有社區的多方主體共同參與合作,是一個合作網絡的模式。2020年2月23日,習近平總書記在統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議上強調了社區在疫情聯防聯控、群防群控中關鍵防線地位,要求守嚴守牢社區防線。第十三屆全國人民代表大會第三次會議通過的《中華人民共和國民法典》新增了第二十四章物業服務合同的內容,體現了國家對物業行業的重視,有利于培育健康有序的物業服務市場,也將推動各地區適時修訂物業管理條例,開啟物業服務新時代。

  提高社區治理能力、改善民生是黨中央關注的重點,黨和國家的一系列政策法規為物業管理參與社區治理提供制度依據,物業管理作為社區治理創新的路徑之一逐漸被國家與社會投入實踐。

  二、物業管理參與社區治理的現實價值

  作為社區治理的重要參與者,物業企業既解決生活小事又兼顧民生大事,其參與程度和管理服務水平事關基層治理效能,可謂改善居民生活環境和確保居民健康安全不可替代的力量。

  (一)防控新冠疫情

  面對新冠肺炎疫情,物業企業組織廣大從業人員迅速行動,常駐防疫一線,始終堅守社區陣地,擔負起城市社區疫情防控突擊隊、宣傳隊、服務隊等重要角色,以實際行動為居民健康安全與社區良好秩序保駕護航,充分詮釋社區疫情防控的“主力軍”角色。

  (二)助力社區治理

  黨的十八大以來,在社會治理方面,黨和政府各地普遍推行民主化、網絡化、網格化、精細化管理,創新城鄉居民全面服務管理新模式;堅持因地制宜完善社區治理模式。物業服務企業具有根植社區、貼近業主、服務多元、組織建制正規、人員管理規范等特點,在助力基層社區治理方面的具有獨特優勢,如借助物業管理聯席會議的模式實現社區多方共治。

  (三)改進自身效能

  物業管理助力社區治理的前提是要提高物業服務企業自身能力,在智能化的大數據時代發展背景下,不斷地推進信息系統的建設,實施智能物業管理,在設備設施運行維護、人居環境清潔美化、服務區域安全和諧等方面專業、專注,為居民營造安心舒適的生活居住環境,兼顧營利組織與準行政組織的職能,高效運轉。

  三、物業管理參與社區治理的自身困境

  物業服務企業作為社區治理三方聯動機制(社區居委會、業委會、物業服務企業)中的一方主體,在融入社區治理的過程中,由于行業起步晚、發展不均衡、管理欠精細、從業人員專業化程度低等原因也面臨困境。

  (一)治理角色定位不清

  社區是疫情防控的最前線,在社區疫情防控工作中,有些物業服務企業與社區工作出現了工作重復、職責交叉等現象,導致工作效能低下,盡管面對生命的威脅開展工作,自身工作價值卻未被認同。究其原因,一方面是因為政策法規上未明確規定物業服務企業在社區治理工作中的具體的職責與權限;另一方面是物業服務企業缺少政府的財政支持,影響其及時高效地承擔公共服務職責,導致“心有余而力不足”局面。

  (二)與居委會職責交叉

  居民委員會有自己的使命,物業服務企業也有自己的企業責任與企業義務,但在社區治理實踐中雙方責任和義務出現交叉。在新冠肺炎疫情防控的重大突發事件中,以社區為單位對小區居民(業主)進行檔案登記、掃健康碼和測量體溫,是居委會的職責;而從物業服務企業的角度看,向業主們提供環保清潔,安全衛生的人居環境也是其應然工作,物業服務人員也應當對小區居民和業主進行測溫登記等活動。此時,同類工作活動就產生了交叉,并且很難分清各自責任,一旦出現了糾紛,難以確定行為主體。

  (三)物業管理糾紛繁雜

  住宅物業服務的是小區,小區和諧是社區治理良好的體現,所居住的小區環境宜人、秩序井然,業主才會保有樂觀陽光的心態,微笑面對家人、工作和社會。近年來物業管理糾紛問題不斷顯現,開發商遺留問題、物業費(含未入住)和停車費等收費標準問題、私搭亂建和公共道德問題、維修基金問題、業委會問題、門禁制度問題、小區共同財產收入分配問題、偷盜或損壞賠償問題、安置和商住混合小區問題等等紛繁復雜,每種問題的成因都涉及物業服務企業自身、開發商、業主、政府等多方力量,有效解決也絕非物業服務企業一己之力所能及。

  四、優化物業管理參與社區治理的策略

  物業服務企業提供的物業服務不是公共物品,也不完全是私人物品,而是介于公共產品與私人產品之間的準公共物品。因此,物業服務企業不僅要發揮市場“看不見的手”的作用,注重經濟效益,而且還要回應社會的吁求,主動承擔企業社會責任(CSR),為社區治理助力。面對疫情大考,物業服務企業始終堅守社區陣地,積極開展防疫服務;也促使其自身正視短板,在社區治理的工作中準確定位,積極采取優化策略。

  (一)準確定位治理角色

  從馬克思主義的立場審視,人民是國家興旺強盛的堅實依靠者,要切實保護人民的利益。黨和國家十分重視民生,黨的十九大以來的共建共治共享社會治理制度特別關注民生福祉。物業服務企業始終堅持為業主服務的宗旨,利用社區治理的大平臺,樹立以人民為中心的理念,為小區居民及企業提供優質的服務,力求通過誠心、用心、細心、耐心、貼心、信心讓業主安心、舒心。新冠肺炎疫情來襲,千萬物業從業人員迅速“集結”,為社區筑起最堅固的防線。2020年4月16日晚八點央視CCTV2《經濟半小時》欄目專門播出題為《物業英雄》的紀錄片,向奮戰在防疫一線的物業英雄致敬,通過主流媒體對于“物業英雄”的定位可以管窺疫情時期物業行業的治理角色擔當與社會對物業管理行業的認可。

  (二)厘清治理責任邊界

  社區居委會是黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶之一,負責轄區內的人口管理、計劃生育管理、環境治安管理,是居民實現自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織,轄區內的物業服務企業管理區域在其管轄之內;而物業服務企業的工作重點是為其服務區域內的業主提供服務,管理小區環境、衛生、秩序,協助人口普查、計劃生育等社區工作。在社區治理方面,二者都負有維護社區安全、營造和諧環境的職責,工作難免重疊交叉,雙方需要明確各自職責,互相配合。這次疫情期間,物業行業積極配合政府防控、24小時不間斷工作、始終堅守在第一線,對小區進行封閉式管理、業主體溫檢測、全區消毒覆蓋、人員隔離防護、專項垃圾防疫、風險宣傳提示、為業主代買菜、送快遞等等,肩負起很多超出日常工作之外的職責。從社區治理的角度看需要多維主體有效參與,更需要厘清治理主體的責任邊界,以此實現善治。

  根據《民法典》第九百四十二條規定:物業服務企業的一般義務是按照約定和物業的使用性質,妥善維修、養護、清潔、綠化和經營管理物業服務區域內的業主共有部分,維護物業服務區域內的基本秩序,采取合理措施保護業主的人身、財產安全。對物業服務區域內違反有關治安、環保、消防等法律法規的行為,物業服務人應當及時采取合理措施制止、向有關行政主管部門報告并協助處理。據此,業主基本權利、物業權益損害、物業定紛止爭等方面都有了提供法律指引。各地市需要在《民法典》的框架下修改出臺適合本地的《物業管理條例》,進一步明確物業管理的職責,明晰哪些事項物業該管、哪些事項與物業無關、哪些事項需要根據實際情況定責。

  (三)重視行業生態治理

  時至今日,仍有許多業主誤把物業公司當成產權單位、房地產開發商、政府相關職能部門、水暖電等相關運營商,認為物業無所不管,房屋漏水、高空拋物、遛犬傷人、鄰里糾紛、家中被盜、公共事故等成為小區內常見的讓物業擔責的案例,也會成為少交或拒交物業費的理由,行業生態治理亟待重視。

  面對疫情危機,物業服務企業員工一直守護在社區防疫第一線,客服、工程、秩管、保潔等各個崗位有序工作、不計安危,深化小區網格式治理模式,取得各級、各地政府部門的支持與肯定,增進與業主的感情與信任。由于在疫情防控中的貢獻,物業行業除服務價值和經濟價值之外的第三價值——社會價值得到重新發現與認識。

  危機孕育新機,處于疫情爆發逆境的物業行業戰“疫”精神,將成為營造良好行業生態的轉機,改進物業行業生態則需要社區治理三方聯動。

  社區居委會應精準把握我國物業管理法律法規、條例和政策,認真貫徹、積極宣傳,在履行好監管物業企業職責的基礎上,為轄區內的物業企業提供組織和政策支持,不越界、不缺位。如在生活垃圾分類投放管理方面,上海市房屋管理局指導市物業管理行業協會將生活垃圾分類投放容器設置、分類駁運等工作內容納入《上海市住宅物業管理服務規范》和《上海市非居住物業管理服務規范》等2個地方標準;將生活垃圾分類投放管理納入物業服務收費標準測算范圍,為簽訂物業服務合同中有關垃圾分類投放管理內容提供有力支撐。

  業委會應認真學習物業管理條例,明確責任分工,制訂實施科學的內部考勤和考評制度,公示成員基本資料,秉持公心,履行好小區業主的委托代理職責,代表業主與物業公司有效溝通,化解矛盾,保障業主正當權益。

  物業服務企業應努力適應行業科技化、戰略性轉型升級需求,增強服務能力、運營能力、盈利能力、創新能力,根據物業服務合同中約定的服務項目和服務標準,為業主提供質價相符的服務。疫情期間,科技創新的服務手段在物業管理中大放異彩,如無人機消毒、機器人送貨等在一些小區上線;在電梯廳里加裝自動工作的消毒燈、在衛生間的烘手器里加消毒液、通過霧化消毒液消毒等基層微創新激發了員工潛能,為物業行業練好服務和管理的內功奠定基礎。中國物業管理協會會長沈建忠在接受中國房地產報記者采訪時表示,面對未來,物業管理行業需要向現代服務業轉型,取得價值共識,完善市場機制;其根本是扎實做好服務,讓物業服務更有價值。

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